ホスピタリティの現場で今、求められる英語力とは

<DIAMOND ONLINEより>

 

「TOEIC® Program」の実施と運営で知られる

一般財団法人 国際ビジネスコミュニケーション協会(IIBC)は、

訪日外国人に対する接客サービスの向上、おもてなしの精神の醸成をキーワードとした

「TOEIC® セミナー」を虎ノ門ヒルズフォーラムで開催(2017年11月1日)した。

日系企業における、おもてなし英語対応力の向上は、どのように図られているのだろうか。

訪日外国人旅行者が年間2400万人を超える中、今ホスピタリティの現場で、

語学対応力は重要なテーマになっている。

英語対応はまだ特定のスタッフに任せているケースも多いが、接客するスタッフ全員の英語力が、

お客さま満足度向上への重要な要素であることは確かだ。

訪日外国人旅行者の多い、ホテルやレストラン、航空会社や旅行会社などの接客現場では、

通常英語の対応マニュアルが用意されているが、外国人からの質問に適切に答えていくためには、

より柔軟なコミュニケーション能力と英語力が要求される。

 

では実際に、ホスピタリティの現場では、英語力向上に向け、どのような努力が行われているのだろうか。

今回のセミナーでは、ホテル、旅行会社、航空会社などの関係者が登壇し、

300人を超える来場者が熱心に耳を傾けた。

発表を行った企業の一つ全日本空輸(ANA)のケースを見ていこう。

登壇したのは人財戦略室ANA人財大学の佐々木一彰副学長である。

 

グローバル人財育成に活用されるTOEIC® Program

ANAは16年、国際線定期便就航30周年を迎え、現在世界42都市に週約1100便が就航している。

すでに国際線を利用する約半数は外国人旅客となっており、グローバル人財の育成と語学力の強化は、

“お客様満足と価値創造で世界のリーディングエアライングループを目指す”同社にとって、

必須の課題となっている。

「1999年のスターアライアンスの加盟を機に、当社のグローバル化は一気に加速しました。

当然のことながら、アライアンスの中の言語は英語であり、その中で存在感を示していくためには、

語学力はもちろん、異文化理解力コミュニケーション力交渉力などを備えたグローバル人財の育成が、

急務となったのです」(佐々木副学長)

ANAが求めるグローバル人財の定義とは、

「世界とたたかい、よく知られ、愛される」人間であること。

特に多様な価値観の中でもコミュニケーション能力が発揮できることが重視され、

語学力はそのコミュニケーション能力の前提条件となる。

そのためANAでは全社語学力目標を設定、そこで利用されているのが「TOEIC® Program」である。

具体的には、地上職を対象に「TOEIC® Listening & Reading Test」(以下、TOEIC® L&R)730点以上の人数を

一定数確保することを全社KPI(評価指標)の一つに掲げている。

また、管理職登用試験の受験資格、一般職(非管理職)の昇格、

国際線チーフパーサーをはじめとした客室乗務員の資格取得訓練投入にも

それぞれ高いレベルの点数要件が設定されている。

この他、海外実務研修員制度や留学制度の公募などを通した海外派遣の拡大や、

文化や価値観の違いを理解することに焦点を当てた「グローバルマインドセットセミナー」の展開、

海外雇用社員と一緒に学ぶ階層別研修や、管理職層への選抜型短期集中プログラム、

さらに英語力向上のための自己啓発型セミナー開催などの取り組みを行っている。

おもてなしに関しては、顧客接点ごとに、コールセンターの“電話応対”、

空港旅客部門の“カスタマーサービススキル”、客室部門の“OMOTENASHIの達人”のコンテストがそれぞれ行われ、

外国人旅客に対する柔軟な対応力の獲得に励んでいるという。

「英語は社内公用語にこそなっていませんが、もはや全ての職種で英語なしでは業務が成り立たない状況です。

客室乗務員は英語で緊急時の会話ができないと資格すらもらえません。

当社は20年に向け“HELLO BLUE, HELLO FUTURE”というスローガンを掲げ、

世界トップクラスのユニバーサルなサービスの実現を目指しており、

会社としてかなり追い込みながら、語学力の向上を図っています」(佐々木副学長)

先のANAの事例にもあるように、TOEIC® Programは多くの企業・団体で、新入社員の英語能力測定や、

昇進・昇格の要件として活用されている。

では、「TOEIC® Program」は、なぜグローバル化を図る企業から信頼されているのだろうか。

 

TOEIC® Programが信頼される5つの理由

 その理由は5つほどある。

・まず、TOEIC® Programは米国の世界最大の非営利テスト開発機関ETS(Educational Testing Service)が

   開発と制作を行っており、高品質を維持していること。

・また特定の国の歴史や文化に左右されず、国際語としての英語がテストされること。

・さらに、実践的なコミュニケーション能力を測定するテストであり、

・ぶれのないスコアで評価していること。

・そしてグロバールスタンダードであることだ。

現在 「TOEIC® Program」は160カ国、年間約700万人が受験、

アジアや欧米など約1万4000の企業や団体が活用している。

Japan Qualityのホスピタリティを生み出すための有効な指標として、

TOEIC® Program」は重要なツールといえるだろう。

 

自分の英語能力や目的・目標に合わせて選べる「TOEIC® Program

TOEIC® Program」には大きく分けて三つのテストがあり、

それぞれのレベルやニーズに合わせたプログラムを展開している。

TOEIC® Listening & Reading Test」は日常生活やグローバルビジネスに生きる

"英語で聞く・読む能力"を測定するもの。評価基準が一定に保たれているため、

継続的な受験で英語能力の伸びを確認することができる。

TOEIC® Speaking & Writing Tests」"英語で話す・書く能力"を測定するもので、

発信する能力の測定に重点が置かれている。

TOEIC Bridge® Test」英語初・中級者を対象としたもので、受験のハードルが高くないテストだ。  

団体特別受験制度(IPテスト)では、「TOEIC® Speaking Test」と「TOEIC® Writing Test」、

それぞれ単独での受験も可能になっており、個別のニーズに細かく対応できる。

 

世界で使われているTOEIC® Program   ーAIR FRANCEの事例ー  

世界のホスピタリティ業界の中で、「TOEIC® Program」は多く活用されている。

その代表的な例が、AIR FRANCEだ。

1933年に創立され、五つの航空会社が合併してつくられた同社は、

3万5000人のグランドスタッフ、1万3000人の客室乗務員、4400人のパイロットを擁する巨大企業である。

同社は、国際的なスケールで事業を展開しているだけに、

効果的なコミュニケーションは、安全やサービスのために必要不可欠。

これまで新卒採用のとき、社内で開発された英語テストで評価を行っていたが、

より正確性と効率性を求めた結果、近年「TOEIC® L&R」を導入することを決定した。

選定のプロセスでは、カスタマーサービスエージェントの最低点数は680点、

メンテナンスマネージャーは800点、パイロットは最低でも850点のスコアを必要としている。

TOEIC® Program」は、その信頼性故に、国際的な航空会社で働く人々を評価する基準となっている。

 

ETS, the ETS logo, PROPELL, TOEIC and TOEIC BRIDGE are registered trademarks of Educational Testing Service, Princeton, New Jersey, U.S.A., and used in Japan under license.

 

 

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